Klachtenprocedure

Klachtenregeling

Inleiding

Cliënten van Sion Zorg, deelnemers aan de dagbesteding en hun vertegenwoordigers hebben de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Klachten worden gezien als belangrijke signalen die kunnen bijdragen aan het verbeteren van de zorg- en dienstverlening. Deze regeling beschrijft hoe een klacht kan worden ingediend, hoe Sion Zorg de klacht behandelt en welke maatregelen worden genomen om herhaling te voorkomen.

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van onvrede over de zorg, bejegening, organisatie of omstandigheden binnen Sion Zorg. Dit kan betrekking hebben op gedragingen van medewerkers, werkwijzen of andere zaken die in relatie staan tot de zorgverlening of ondersteuning.

Hoe kan een klacht worden ingediend?

Een klacht kan op de volgende manieren worden ingediend:

Mondeling

Bij voorkeur rechtstreeks bij de betrokken medewerker, maar dit kan ook bij een andere medewerker of bij de bestuurder van Sion Zorg.

Schriftelijk

Hiervoor kan gebruik worden gemaakt van het klachtenformulier van Sion Zorg. Dit formulier is op te vragen bij een medewerker of te downloaden via de website van Sion Zorg. De klacht kan schriftelijk worden ingediend via:

• E-mail: klacht@sionzorg.nl
• Postadres: Sion Zorg, t.a.v. Bestuurder, [straatnaam + huisnummer], [postcode + plaats]
  Indien de indiener niet met Sion Zorg zelf in gesprek wil, kan de klacht direct worden voorgelegd aan de externe klachtenfunctionaris of geschillencommissie (zie hoofdstuk hieronder).

Behandeling van de klacht

Mondelinge klacht

Een mondelinge klacht wordt besproken met de betrokken medewerker en/of de bestuurder. Tijdens dit gesprek wordt onderzocht welke maatregelen genomen kunnen worden om de klacht op te lossen. De uitkomst van het gesprek wordt vastgelegd op het klachtenformulier. Als de indiener ontevreden is over de uitkomst, kan alsnog een schriftelijke klacht worden ingediend of contact worden opgenomen met de externe klachtenfunctionaris.

Schriftelijke klacht (intern)

Na ontvangst van de schriftelijke klacht neemt de bestuurder van Sion Zorg binnen vijf werkdagen contact op met de indiener. Er wordt een afspraak gemaakt om de klacht te bespreken met de betrokken medewerker en/of de bestuurder. De uitkomsten en verbetermaatregelen worden vastgelegd op het klachtenformulier. Als de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kan contact worden opgenomen met de klachtenfunctionaris.

Klacht via de onafhankelijke klachtenfunctionaris

Sion Zorg is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg (KPZ). Cliënten of hun vertegenwoordigers kunnen hier terecht als zij:

• Niet in gesprek willen met Sion Zorg
• Geen vertrouwen hebben in een interne oplossing
• Of als de interne behandeling niet tot een bevredigend resultaat heeft geleid
  De klachtenfunctionaris:
• Luistert, adviseert en bemiddelt
• Ondersteunt bij het opstellen van de klacht
• Biedt eerste opvang voor zorgaanbieder en cliënt
• Verheldert de klacht en het proces
  Meer informatie is te vinden op: www.klachtenportaalzorg.nl
  E-mail: info@klachtenportaalzorg.nl
  Telefoonnummer: 0228 – 322 205
  Geschillencommissie
  Als een klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld, kan de cliënt of diens vertegenwoordiger een geschil voorleggen aan de externe geschillencommissie.
  Sion Zorg is aangesloten bij de Geschillencommissie Zorg via Klachtenportaal Zorg.
  Website: www.degeschillencommissiezorg.nl
  E-mail: info@degeschillencommissiezorg.nl
  Telefoon: 070 – 310 53 10

Geheimhouding

Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Medewerkers die bij de behandeling van een klacht worden betrokken, zijn verplicht tot geheimhouding. Registratie en communicatie over klachten vindt uitsluitend plaats binnen de kaders van de privacywetgeving (AVG).

Hoe worden maatregelen genomen om herhaling te voorkomen?

Tijdens de behandeling van de klacht worden corrigerende maatregelen genomen die de geuite onvrede oplossen.
Na afloop van het proces worden preventieve maatregelen vastgesteld, met als doel om vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen.
Alle klachten en bijbehorende maatregelen worden geregistreerd en geanalyseerd in de organisatiebeoordeling. Jaarlijks wordt geëvalueerd of de klacht is afgehandeld, of verbetermaatregelen zijn getroffen en of deze zijn opgenomen in het jaarplan.